EAP 上线几个月后，HR 最常问的问题之一是：「为什么使用率还是这么低？」但低使用率不等于员工没有压力，也不代表服务没有价值。员工可能担心主管会知道、不了解 EAP 能帮助什么、预约步骤太复杂，或误以为只有「很严重的人」才能使用。
因此，提升 EAP 使用率 不应只是把更多人推去预约，而是让员工能在知情、自愿和保密的前提下，真正相信这是一个可安全使用的资源。世界卫生组织强调，支持员工参与和维持工作，需要组织层面的行动、主管能力与合适的支持资源；马来西亚 DOSH 的心理社会风险指引也提醒企业，不能只把压力当作个人问题，而要同时处理工作量、支持、角色清晰度与公平等工作条件。
先别急着把低使用率当成“员工不重视心理健康”
在推广前，HR 可以先检查以下障碍是否存在：
- 员工不知道 EAP 是什么，也不知道可以谈工作、家庭、压力、人际或适应问题；
- 员工担心预约记录、谈话内容或诊断会被主管、HR 或同事看见；
- 宣传只在启动日出现一次，之后没有人再提起；
- 预约渠道不清楚、只能在工作时间完成，或不符合员工常用的语言和沟通方式；
- 主管把 EAP 说成「表现不好才需要去」的地方；
- 团队长期面对过量工作或不公平管理，员工因而不相信求助后会有任何改变。
低使用率是一个需要理解的讯号，不是一项可以单独追求的 KPI。若工作环境让员工害怕被贴标签，再漂亮的海报也很难建立信任。
每次推广都要把三件事说清楚
1. EAP 可以帮助什么？
用日常语言举例：工作压力、睡眠困扰、家庭照顾压力、关系冲突、适应新岗位、情绪耗竭，或只是想有一个较私密的空间整理想法。避免把 EAP 包装成只给「情绪有问题的人」的服务。
2. 公司会知道什么，不会知道什么？
HR 应按实际合约与服务流程，清楚说明保密边界。一般而言，员工个人会谈的内容不应回报给直属主管或 HR；但涉及即时安全风险、法律要求或事先说明的例外情况时，保密会有边界。不要承诺「绝对保密」，也不要用模糊说法带过。
3. 怎么预约、要花多少力气？
提供一个简单、重复出现的预约入口，例如单一连结、二维码、电子邮件或指定联络方式。员工应知道可用的语言、服务时间、是否可线上会谈，以及需要先经过谁（理想情况下，不应必须先向直属主管解释私人原因）。
让主管成为“介绍资源的人”，而不是转介压力的来源
主管通常最早听见员工说「我最近真的撑不住」。如果主管只说「那你去 EAP 吧」，员工容易把它听成一种警告；如果主管从来不提，员工又不知道这是可用资源。
更合适的说法是：
「你不需要现在解释所有私人细节。我们可以先看看工作上有什么需要调整；如果你想找工作团队以外、较私密的支持空间，公司也有 EAP 资源，你可以自己决定要不要使用。」
主管需要理解：EAP 是自愿支持，不是纪律处分、绩效管理或要求员工「证明自己有问题」的工具。工作表现若需要管理，仍应使用清楚、公平的流程；不要把两件事混在同一次谈话里。
用不同场景重复出现，而不是只办一次启动活动
一次讲座或一封群发邮件很少足够。比较实用的做法是把 EAP 放进员工自然会接触到的场景，例如：
- 新员工入职资料和试用期 check-in；
- 心理健康、压力管理或家庭友善活动；
- 组织变革、重组或高峰期前后的主管沟通；
- 员工内网、福利页面和薪资单相关资讯；
- 有匿名提问机会的小型分享会。
每次内容可以不同，但核心讯息应一致：服务是自愿的、个人内容受保护、使用不会自动通知主管，而且 EAP 不能取代公司改善不合理工作条件的责任。
HR 应看哪些数据，才不会反而破坏信任？
企业需要知道服务是否被看见、是否容易使用，以及哪些工作主题值得进一步改善；但不需要知道「是谁去了、谈了什么」。较安全的做法是只讨论经过匿名化、汇总后的趋势，例如整体参与方式、常见的广义议题类别、员工对预约便利度的反馈，或不同推广渠道的触达情况。
在报告前，HR 与 EAP 服务方应先约定：小样本或可能识别个人的资料不单独呈现；个人会谈笔记、诊断、姓名和可辨识经历不进入管理报告。若趋势显示某团队长期面对工作量、角色不清或冲突问题，下一步应是检视工作设计和管理方式，而不是追问员工个人求助内容。
EAP 不能替公司修补所有系统问题
当团队持续加班、目标反复改变、资源不足或投诉处理失去公信力时，单靠 EAP 不会解决根源。世界卫生组织建议雇主从组织层面评估并减少心理社会风险，例如改善工作安排、沟通和支持机制。
所以，EAP 报告中的匿名趋势应成为 HR 的一个输入，而不是唯一答案。企业可同时检视工作量、主管培训、角色清晰度、冲突处理与员工反馈渠道。有关如何从工作条件开始支持团队，可浏览 EAP 资源库。
一份 30 天的 EAP 推广起步清单
- 第 1 周：核对实际保密条款、预约步骤、语言与服务时段，并把说明写成一页清楚的员工版资料。
- 第 2 周：为主管准备两三句不越界的介绍方式，明确说明 EAP 不是绩效处分。
- 第 3 周：在至少三个员工接触点重复发布服务入口，而不只依赖一封群发邮件。
- 第 4 周：收集匿名的「是否知道如何预约／是否理解保密边界」反馈，改善沟通或访问障碍。
当员工相信求助不会影响自己的尊严、机会或私密性，EAP 使用率才有可能反映真实需要。企业可进一步了解 MY Psychology 的员工援助计划（EAP）服务，并根据组织规模和员工需要设计合适的推广方式。
参考资料与说明
- Department of Occupational Safety and Health Malaysia (DOSH). Guidelines on Psychosocial Risk Assessment and Management at the Workplace (PRisMA) 2024.
- World Health Organization. Mental health at work, 2024.
- World Health Organization. Guidelines on mental health at work, 2022.
本文提供一般 HR 与工作场所教育资讯，并非医疗、心理诊断或法律意见。企业应依个案事实、内部政策及适用法律作出决定；如涉及即时安全风险，请依公司紧急程序寻求当地紧急服务或合资格专业支援。
