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员工说出“我最近撑得很辛苦”的对象，可能是一起吃饭的同事，而不是HR。有人愿意听，是重要的开始；但如果这位同事觉得自己必须解决所有问题，又不清楚可以找谁协助，原本善意的支持也可能变成双方的压力。
因此，职场互助不能只靠一份“热心同事名单”。它需要明确的目的、适当培训，以及衔接专业服务的方式。马来西亚卫生部的HEARTS提供了一个有特定适用范围的参考。
HEARTS原本服务谁？
卫生部的2024年HEARTS指南，针对实习医生的心理健康支持小组。HEARTS的全名是House Officer Encouragement and Reassurance Through Sharing & Support，内容涉及成员准备、职责、保密和专业转介。它并不是所有私营企业必须遵守的EAP标准，也不是企业采用类似做法后就能宣称获得的认证。
企业可以从中思考如何让帮助变得有组织、有边界。以下建议是原创的企业实践讨论，不是卫生部向所有公司发出的统一指令。
先写清楚支持者能做什么
在招募志愿者之前，先说明这个角色的范围：倾听、协助员工了解支持选择、指引到适当渠道。与此同时，也要清楚列出不属于这个角色的事项，例如作出诊断、判断员工是否适任、调查投诉，或在不具备专业资格的情况下提供心理治疗。
假设一名同事说工作量已经超出负荷，支持者可以听他描述困难，也可以说明求助渠道；但不能承诺公司一定调职、投诉一定成功，或自行决定对方需要什么治疗。管理、投诉处理和专业照护，需要保持清楚的分工。
让员工有安全而实际的选择
安排支持者时，应考虑语言、地点、轮班与利益冲突。如果只有一位白班同事负责，夜班团队就未必用得到；员工也可能不愿意向决定自己绩效评分的人谈私人困难。
参与不应要求员工先在群体里公开经历。对于不想经过同事的人，应保留直接联系EAP或其他专业服务的路线。互助机制的作用是增加选择，而不是把志愿者变成取得帮助前必须经过的关卡。
培训要包含难以回应的情境
“要有同理心”并不足以应付所有情况。支持者需要练习：当员工要求对严重安全问题绝对保密、提到骚扰，或需要超出自己能力范围的帮助时，应怎样回应，以及可以向谁取得专业指导。
一个开场方式可以是：“我可以听你说，也可以帮你了解支持选择。我不是心理治疗师，在开始前，我会先说明这个角色和保密安排的范围。”实际措辞必须与公司的程序一致，不能承诺在任何情况下都不会透露任何信息。
把同事支持与EAP接起来
支持者应掌握准确而简单的服务资讯：怎样预约、谁符合资格、哪些服务包含在内、有哪些语言或时段。这些内容应由服务提供者确认，不能自行推断EAP一定提供全天候危机处理或所有专科服务。
如果员工希望有人协助联系，应先确认他愿意分享什么。帮忙介绍服务，不等于支持者可以自行整理一份“临床判断”交给对方。紧急情况也需要独立而清楚的应对渠道，不能只等待志愿者下次有空。
支持提供帮助的人，也检视制度
志愿者同样需要合理的工作量与可联系时间、符合角色需要的专业咨询或督导，以及暂时退出的选择。他不应觉得自己必须随时待命，或对另一名员工的康复负全部责任。
检视成效时，可以了解员工是否知道求助方法、不同班次是否用得到、成员是否完成培训，以及转介是否有实际障碍。不要把收集多少私人倾诉或转介多少人当成绩效竞赛。
如果多名员工反复谈到同一个工作问题，管理层仍需要通过适当渠道检视工作安排。互相倾听不能代替改善长期超量的任务、混乱的分工或不当行为。
如需讨论专业服务如何配合同事互助，可了解MY Psychology的EAP服务，并参考EAP保密安排的讨论问题，让对员工的说明与实际服务一致。
参考资料
资料核对日期：2026年10月25日。本文提供一般职场教育资讯，不构成个别医疗、法律或合规意见。例子为说明用途；企业建议是原创实践讨论，并非政府指定的程序。
