工作场所发生严重意外、暴力或威胁事件、抢劫、同事突然离世，甚至其他令人震惊的事故后，HR 往往需要在很短时间内处理许多事情：确认安全、通知相关人员、维持运作，也要回应员工的情绪和实际需要。
这时候，HR 不需要扮演心理治疗师，也不需要马上让所有人“说出感受”。更重要的是先确保安全、提供清楚而稳定的信息、尊重每个人不同的反应，并让有需要的员工能够顺利连接到适当的专业支持。
世界卫生组织把心理急救（Psychological First Aid，PFA）形容为在严重危机事件后，为受影响者提供人性化、支持性和实际的帮助。它不是心理治疗，也不是强迫员工复述经历的集体情绪汇报。
什么情况可以被视为工作场所突发事件？
不同组织面对的风险不同。常见情况包括：
- 工作场所意外或严重受伤；
- 暴力、威胁、骚扰升级或抢劫事件；
- 同事在职场内或工作期间突然离世；
- 火灾、水灾、重大设备事故或其他灾害；
- 员工目睹令人震惊的事件；
- 事件虽发生在工作场所之外，却直接影响一个团队或多名员工。
并非所有经历事件的人都会出现相同反应。有人可能明显焦虑、哭泣或发抖；有人看起来非常冷静，却在数天后才出现失眠、难以集中、易怒或回避工作的情况。HR 的工作不是判断谁“应该”受到影响，而是建立一个安全、清楚和容易求助的支持流程。
第一阶段：先处理安全，而不是先处理情绪
如果现场仍有即时危险、有人受伤，或出现自伤、伤人风险，首要任务是启动组织的紧急程序，并联系马来西亚紧急服务 999。EAP 不能取代警察、消防、救护、保安或紧急医疗服务。
HR 可先确认以下事项：
- 受影响者是否已经离开危险区域？
- 是否需要紧急医疗、保安或警方协助？
- 谁负责统一传达经过核实的信息？
- 员工是否有安全的地方休息和等待？
- 是否需要安排交通，让员工安全回家或前往医疗机构？
在事实尚未确定时，避免传播推测、个人资料或未经证实的消息。清楚告诉员工“目前知道什么、还不知道什么、下一次更新会在什么时候”，通常比勉强给出完整答案更能建立安全感。
心理急救的三个实用原则：观察、聆听、连接
世界卫生组织的心理急救框架可概括为 Look、Listen、Link。放在职场情境中，HR 可以这样应用：
1. 观察：留意安全、基本需要和高风险信号
先观察员工目前是否安全、是否有明显身体不适、是否极度混乱或无法照顾自己。也要留意独自一人、缺乏家人支持、曾直接目睹事件，或原本已有健康与生活压力的员工，是否需要更主动但不强迫的关怀。
2. 聆听：让员工选择是否说，以及说多少
可以用平静而简短的方式询问：“你现在最需要什么？”或“我可以怎样协助你？”
如果员工愿意说，就专心聆听；如果对方不想说，不要追问细节，也不要要求他在团队面前分享。沉默、喝水、联系家人、先回家休息，可能比立即谈论事件更适合当下的需要。
3. 连接：把员工连接到实际与专业支持
协助员工取得实际资源，例如交通、请假安排、医疗评估、可信任的家人或同事陪伴，以及保密的 EAP 咨询。让员工知道如何联系 EAP、服务是否自愿、什么资料会被保密，以及在紧急风险下有哪些保密例外。
HR 在最初 24 至 72 小时可以做什么？
建议组织指定一名主要联络人，减少员工在多个部门之间重复说明情况。HR 也可以：
- 向受影响者提供一份简短、清楚的书面信息；
- 说明可用的假期、弹性工作、远程工作或暂时调岗安排；
- 为需要谈话的人提供安静、私密的空间；
- 提供 EAP 的直接预约方式，而不要求员工先向主管披露私人细节；
- 关怀直接受影响者，也不要忽略目击者、第一响应人员和处理事件的主管；
- 提醒主管不要公开讨论员工的情绪反应或咨询情况；
- 安排下一次关怀联系，而不是只在事件当天发送一次信息。
以下是一段主管或 HR 可以使用的说法：
“刚才发生的事情可能让人感到震惊。你不需要现在向我解释所有感受。我们先确认你目前是否安全，以及今天需要什么实际协助。如果你想获得保密的专业支持，我可以把 EAP 的联系方法发给你，并协助安排工作上的调整。”
哪些做法应该避免？
善意并不一定等于有效支持。以下做法可能增加压力：
- 强迫员工立即复述事件或参加集体情绪分享；
- 说“不要想太多”“你要坚强”或与他人比较反应；
- 未经同意向主管或同事透露员工的咨询与健康资料；
- 把所有正常的短期压力反应都标签为心理疾病；
- 只发出 EAP 电话号码，却没有处理工作量、排班、安全或管理问题；
- 承诺 HR 无法保证的结果，例如“这件事绝对不会再发生”。
EAP 在突发事件后的角色是什么？
EAP 可以为员工提供保密的短期心理支持、稳定情绪、评估进一步需要，并在适当时转介到更长期或更专门的服务。对组织而言，EAP 也可以协助 HR 规划管理层沟通、主管关怀方式和后续支持。
不过，EAP 不应取代：
- 紧急救援和医疗处理；
- 工作场所安全调查；
- 法定通报或纪律程序；
- 对骚扰、暴力或管理失当的正式处理；
- 需要长期治疗时的专科医疗与心理服务。
把 EAP 放进一个更完整的危机应对流程，效果通常会比单独发出“如有需要请咨询”更实际。
一至四周后：持续跟进，而不是假设事情已经过去
有些员工的困难不会在第一天出现。HR 可以在数天后、一至两周后再次进行简短而私密的关怀，并与员工讨论暂时性的工作调整。
可以留意持续恶化的失眠、惊恐、强烈回避、明显无法工作、增加酒精或药物使用，以及谈及绝望、自伤或伤害他人的情况。HR 不需要作出诊断，但当风险明显或员工功能持续受影响时，应鼓励尽快接受专业评估。
若员工出现即时自伤或伤人风险、严重混乱或无法确保安全，应联系 999。马来西亚也有卫生部 HEAL 15555 心理健康支援热线，以及提供 24 小时情绪支持的 Befrienders Kuala Lumpur（03-7627 2929）。
给 HR 的突发事件支持清单
| 时间 | HR 的重点 | 建议行动 |
|---|---|---|
| 立即 | 安全与基本需要 | 启动紧急程序、联系 999、提供安全空间与交通协助 |
| 当天 | 清楚信息与选择 | 指定联络人、说明已知事实、提供休息与 EAP 选择 |
| 24–72 小时 | 实际工作支持 | 弹性排班、假期、私密关怀、主管沟通指引 |
| 1–4 周 | 跟进与转介 | 检视工作影响、再次提供 EAP、按需要转介专业服务 |
| 之后 | 组织学习 | 检讨安全流程、心理社会风险、主管培训与危机预案 |
建立一套员工真正用得到的危机支持流程
突发事件后的支持，不只是一次谈话，也不只是发出一个电话号码。一个较完整的流程应同时包括现场安全、可信的信息、实际工作安排、尊重个人选择的心理急救，以及容易使用且保密的 EAP 转介。
如果你的组织正在检视危机应对、主管培训或员工支持流程，可以进一步阅读：员工出现严重情绪困扰或安全风险时，主管与 HR 应该怎么做？，以及如何建立保密又有效的 EAP 转介流程？。你也可以了解 MY Psychology 的员工援助计划（EAP）服务。
参考资料与求助资源
- 世界卫生组织：Psychological First Aid – Guide for Field Workers
- 马来西亚职业安全与健康局：工作场所心理社会风险评估与管理指南（PRisMA 2024）
- Malaysia Emergency Response Services（MERS 999）
- 卫生部 HEAL 15555 心理健康支援热线
- Befrienders Kuala Lumpur
本文供一般职场与 HR 教育用途，不能取代医疗、心理、法律、安保或紧急服务的专业意见。若存在即时危险，请联系 999。